航班延遲之際還利用聊天軟體去更改航班、在網路上說明退票規定，或是通過 Twitter 來回答問題，可是會讓人抓狂的，不過這個情況很快將出現轉變。
一項領導指標：荷蘭皇家航空公司成為首個採用人工智慧輸入深度學習應用程式的知名消費者品牌，對於得應付從社群媒體和其它管道蜂湧出現之大量訊息的客服人員來說，這套應用程式將是一大利器。
來自倫敦的 DigitalGenius 是開發出這項技術的業者，曾為 BMW、Panasonic 及聯合利華等企業開發出客服交談機器人，且在過去兩年裡使用 NVIDIA 的技術發展一項以人工智慧為基礎的客服解決方案。
這套同樣稱為 DigitalGenius 的應用程式誕生自深度學習演算法，能消化過去產生出的海量客服資料，而這些資料能併入 Salesforce Service Cloud 或 Zendesk 雲端客服軟體。
DigitalGenius 總裁暨策略長 Mikhail Naumov 說：「我們從歷史資料裡挖掘出珍貴的情報，讓客服人員更快提供精準的資訊給消費者。」
更聰明迅速的客服回應速度
從 email、聊天軟體、社群媒體或簡訊等數位管道傳入新訊息時，DigitalGenius的深度學習模型會採取三個動作：
- 預測和自動填入新訊息相關的元資料（metadata）。
- 預測回應新訊息的最佳方式，顯示給客服中心人員進行審核或調整，再傳給客人。
- 自動回答超過特定信心門檻的問題。
結果：此舉為客服人員省下大筆時間，將心力改放到有著更緊迫或複雜需求的客人身上，還能讓企業就算開闢 Facebook Messenger 等新的管道，在數位管道各種喧鬧的訊息中維持高接觸客服策略。
對於荷航這種公司來說，這是很重要的舉動。荷航在社群媒體上擁有超過2200萬名粉絲，每週在各平台上提及它的次數多達十萬次，而經營社群媒體的235名員工一週要在各社群平台上進行15,000次對話，一週七天、一天24小時提供十種語言的服務。
荷航電子商務部門副總裁 Tjalling Smit 在該公司網站的一篇文章裡寫道：「個人化的內容對於荷航來說極為重要，這是我們在社群媒體上提供服務的基礎，而應用人工智慧技術使得荷航能處理更多問題，同時維持個人化的內容及回應速度。」
GPU 的效果
DigitalGenius 運用 NVIDIA TITAN X GPUs 來訓練其深度學習神經網路消化荷航的歷史資料，並且在 AWS 雲端環境裡的 NVIDIA GPU 上運行企業客戶的生產工作量，而 CUDA 平行運算平台則是加快了整個速度。Naumov 說加快收集客戶歷史資料的腳步及 NVIDIA 硬體設備的進步，讓採用人工智慧技術的客服活動首度實際派上用場。
「NVIDIA GPU 讓我們能在幾小時內訓練完有著數百萬個參數的龐大神經網路，而不用花上數天的時間。」Naumov 說。
荷航及航空業極適合使用 DigitalGenius 這類人工智慧產品，不過 Naumov 認為電信、水電、消費性產品和服務，還有交通運輸這些有著大量或快速增長客服對話內容的產業，也是潛在使用對象。
「只有在客服中心加入人工智慧，才能追上訊息量飛快增長的速度。」Naumov 說。
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