Charter Communications 正在努力於接線員接起電話前，便提供更聰明的客戶服務內容。
Charter Communications 的無線工程部門資深總監 Jared Ritter 在今年於聖塔克拉拉舉行的 GTC 大會上，趁著進行演講的空檔，與 AI Podcast 節目主持人 Noah Kravitz 進行對談，介紹 Charter 對客戶關係的看法。
經營多個有線電視系統的多重服務營運商十分重視客戶關係，不過 Ritter 也承認在客戶服務方面，「有線電視公司的名聲並沒有很好。」
旗下以「Spectrum」品牌經營網路供應業務的 Charter Communications，使用人工智慧來提升客戶服務品質，還有更聰明地處理資料。
https://soundcloud.com/theaipodcast/charter-ai
一般電信公司最常使用互動式語音應答系統來提供客戶服務，這項自動語音應答服務會列出一個功能表，以將客戶引導到正確的電話線路上。
然而這通常會花費太長時間，不然就是錯誤引導客戶。Kravitz 承認他聽到自動語音時，「我就會開始對著它大喊『代表』，直到有人接起電話，或是我老婆把電話拿走。」
Charter 希望讓客戶可以更輕鬆地打電話進來找到解決的辦法。「你希望客戶可以跟你說話。不管你的網路有多好，也不要哪一天都沒有接到客戶的電話或問題。」Ritter 說。
客戶服務的另一個方面便是代理，這是公司的人工智慧所能做的部分。Charter 希望擺脫掉傳統上使用人工智慧把客戶導向另一個功能表的作法。
Charter 為此向資料湖泊（data lake）模型遞出戰帖，Ritter 說在這種傳統的設置中，網路會產生出大量資料，這些資料會注入湖中且保持其原始格式，直到需要時再進行調整。這麼一來在辨識及存取重要資料時，就變得更有難度。
Ritter 解釋說：「我們改變了那個情況，從另一個角度來利用資料湖泊，讓人工智慧在儲存資料前便一一檢查其中的內容。」他們的人工智慧經過訓練，可以找出資料中的關鍵問題或趨勢，讓客服代表在更佳掌握各項資訊的情況下來協助客戶。
他們的代表就能先預測客戶發生了什麼狀況，而非事後才去瞭解網路中斷的原因或其它問題。
在被問到人工智慧還能為 Charter 的客戶服務做些什麼的時候，Ritter 說：「每週都有新的事物發生，我連五年後它會是什麼樣子，想都不敢想。」
如需更多 Charter 致力於落實之項目的資訊，請參閱該公司的新聞室網頁。
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