效率與個人化結合：AI 代理程式如何改善客戶服務

編註：本文章是 AI On 部落格系列的第一篇，探討代理型 AI (agentic AI)、聊天機器人和副駕駛 (copilot) 的最新技術及實際應用。此系列將同時聚焦於構成 AI 查詢引擎之基礎，可以收集洞見和執行任務，以改變日常體驗及重塑產業之驅動先進 AI 代理程式的 NVIDIA 軟體和硬體。

無論是解決複雜的服務要求或回答簡單的購買查詢，客戶都期望他們的要求可以獲得即時、準確的答覆。

AI 代理程式可以協助組織滿足此項需求。它們的範圍和規模可以隨著企業成長擴大，以避免流失客戶。

AI 代理程式可以使用於做為虛擬助理，利用人工智慧和自然語言處理，處理大量的客戶服務要求。AI 代理程式可以將例行任務自動化，減輕人類專員的工作量，讓他們能專注於需要更多人性化的任務。

AI 客戶服務工具 (例如聊天機器人) 已成為所有想要提高效率和滿足買方之產業的必備條件。根據 IDC 最近一項與對話式 AI 有關的研究顯示，41% 的組織使用 AI 副駕駛提供客戶服務，60% 的組織已將其應用至 IT 服務台。

現在，許多相同的產業都在尋求採用代理型 AI、半自主工具，以便能感知、推理和解決更複雜的問題。

AI 代理程式如何加強客戶服務

AI 系統的主要價值在於將例行任務自動化，以釋出時間。AI 代理程式可以執行特定任務或代理操作，基本上能成為組織勞動力的一部分，與可專注於更複雜之客戶問題的人類一起工作。

AI 代理程式可以處理預測任務和解決問題、可以接受訓練以理解產業專有術語，且可以從組織的知識庫中提取相關資訊，無論資料位於何處。

使用 AI 代理程式，讓企業可以：

提升效率：AI 代理程式可以處理常見問題和重複性任務，讓支援團隊能優先處理較複雜的案例。在高需求期間特別有幫助。
提高客戶滿意度：更快速、更個人化的互動可以提高客戶滿意度和忠誠度。一致與準確的支援可以改善客戶的情緒和體驗。
輕鬆擴充：AI 代理程式可以處理大量的客戶支援要求，且能隨著企業成長輕鬆擴充、縮短等待時間以及更快速地解決問題。

各產業的 AI 客戶服務代理程式

AI 代理程式正在促使各領域的客戶服務轉型，協助企業加強客戶對話、實現高解決率以及提高人類代表生產力。

例如，ServiceNow 最近推出了 IT 和客戶服務管理 AI 代理程式，透過自主解決許多員工和客戶問題以提高生產力。其代理程式可以理解脈絡、建立逐步解決方法，並在有需要時取得即時專員核准。

為了改善患者照護和減少術前焦慮，渥太華醫院使用 AI 代理程式以一致、準確與連續的方式存取資訊。代理程式有能力可以改善患者照護及減少醫師和護理師的行政事務。

德州阿馬里洛市使用名為 Emma 的多語數位助理，為居民提供全年無休的支援。Emma 可以更有效、快速地將重要訊息傳遞給所有居民，包括四分之一不會說英語的居民。

AI 代理程式能滿足目前的客戶服務需求，同時讓組織為未來做好準備。

設計 AI 客戶支援虛擬助理的關鍵步驟

客戶服務的 AI 代理程式具有各種設計，從解決客戶問題的簡易文字式虛擬助理，到可以提供更人性化體驗的動畫化身。

數位人機介面將能增加客戶體驗的溫暖與個性。此類代理程式以口語回應，甚至搭配動畫化身，增加服務互動的真實感。數位人機介面讓企業可以客製化助理的外觀和語氣，使其符合品牌形象。

建立有效的 AI 客戶服務代理程式需要三個關鍵構件：

收集和整理客戶資料：AI 代理程式需要紮實的客戶資料基礎，例如個人檔案、過去的互動和交易紀錄，提供準確的脈絡感知回應。
使用記憶功能進行個人化：先進的 AI 系統可以記住過去的互動，以使代理程式提供人性化的個人化支援。
建立作業流程：客戶服務團隊應定期審核回饋和更新 AI 代理程式的回應，以確保持續改進，並與業務目標一致。

使用 NVIDIA NIM 微服務支援 AI 代理程式

NVIDIA NIM 微服務能進行自然語言處理、脈絡擷取和多語溝通，以支援 AI 代理程式。讓 AI 代理程式可以提供快速、個人化及準確的支援，以滿足不同的客戶需求。

客戶服務代理程式的主要 NVIDIA NIM 微服務，包括：

NVIDIA NIM for Large Language Models — 微服務將先進的語言模型帶入應用程式，並使複雜的推論成為可能，讓 AI 代理程式可以理解複雜的客戶查詢。

NVIDIA NeMo Retriever NIM — 支援擷取擴增產生管道的嵌入和重新排序微服務，使虛擬助理可以快速存取企業知識庫，並針對相關知識庫文章進行排序及提高脈絡準確性，以提升擷取效能。

NVIDIA NIM for Digital Humans — 微服務讓智慧互動式化身可以理解語音，並以自然的方式回應。使用於文字轉語音 (TTS)、自動語音辨識 (ASR) 和翻譯服務的 NVIDIA Riva NIM 微服務，讓 AI 代理程式可以跨語言自然地溝通。最近推出 ASR 的 Riva NIM 微服務，可以實現額外的多語強化功能。為了建立逼真的化身，Audio2Face NIM 將串流音訊轉換成臉部表情，以進行即時唇形同步。2D 和 3D Audio2Face NIM 微服務支援各種使用案例。