ServiceNow（NYSE：NOW）是一家領先的數位工作流程公司，致力於讓全球工作變得更加順暢，與 NVIDIA（NASDAQ：NVDA）今天宣布，雙方正擴大合作夥伴關係，推出電信業專用生成式人工智慧（AI）解決方案，以提升服務體驗。
第一個解決方案是 Now Assist for Telecommunications Service Management (TSM)，它基於 Now 平台構建，並使用 NVIDIA AI 來提高客服人員工作效率、加快解決問題的速度並增強客戶體驗。 隨著電信公司尋求降低成本並發現新的商機，他們正在轉向 AI 和自動化。 IDC 的一項調查顯示，73% 的全球電信服務供應商將支援營運的 AI/ML 投資視為其轉型的首要任務。[1]
ServiceNow 總經理暨電信、媒體和科技事業副總裁 Rohit Batra 表示：「生成式 AI 每次使用都能學習和改進的能力，對於希望提升生產力、改善客戶體驗並節省成本的電信公司而言，是一個改變遊戲規則的技術。 ServiceNow 和 NVIDIA 將共同幫助電信公司快速實現前所未有的商業價值和影響力。這只是該產業大規模轉型的開始，我們很高興能夠走在最前端。」
NVIDIA電信業務發展全球負責人Chris Penrose表示：「隨著人工智慧在各處企業中留下印記，電信產業正在快速演變。我們與 ServiceNow 的合作將幫助電信公司利用生成式AI應對其獨特挑戰，並打造更好、更強大、更有效率的體驗。」
Now Assist 內的許多功能都是由 ServiceNow 調校的大型語言模型所驅動，使用 NVIDIA Triton Inference Server™ 提供服務並使用 NVIDIA NeMo™ 進行客製化，這兩者均包含在 NVIDIA AI Enterprise 軟體平台中，用於開發和部署生產級 AI 應用，包括生成式 AI。 業界首創的 Now Assist for TSM 解決方案將有助於電信公司快速、安全地利用生成式 AI 的力量，為關鍵業務用例提供尖端創新，包括：
- 客戶服務：電信業客服人員應提供客戶準確、快速的支援。 生成式 AI 驅動的聊天摘要和代理輔助功能可提高工作效率，並在呼叫轉移中發揮關鍵作用。生成式AI 可以總結案例活動、工作筆記和客戶互動，並引導客服人員人採取下一步最佳行動。 這有助於客服人員快速為客戶提供服務，並專注於需要個人關注的複雜查詢，從而帶來更好的整體客戶體驗。
- 服務保證：生成式 AI 為服務保證團隊、利害關係人和客戶提供對事件的簡化、準確和快速的了解。 以光纖切斷為例，這是一個常見的服務保證用例，可能會為電信公司帶來問題和財務後果。 事件管理團隊在處理這些事件、處理技術資料以及由於專業術語和首字縮寫而導致誤解的風險時面臨大量挑戰。生成式AI可以破解技術術語，將複雜的資訊提煉成清晰、簡潔的摘要，以加快解決問題的速度、節省成本並改善客戶體驗。
英國電信 (BT) 是英國最著名的寬頻、行動、電視和體育服務供應商之一，是電信產業中數位平台和自動化的早期採用者之一，並且已經與 ServiceNow 合作將傳統服務管理平台整合到單一的系統中。 BT 也正在探索使用 Now Assist for TSM 來提高營運效率、節省成本並提升客戶服務營運。
BT 數位和創新長 Harmeen Mehta 表示：「生成式AI 代表了電信公司的下一個重大發展。 它使我們能夠自動化工作流程、減少手動任務並為客戶提供卓越的體驗。透過與 ServiceNow 和 NVIDIA 的密切合作，BT 正在利用 AI 來轉變我們從網路到客服中心的業務流程），以提高我們的業務效率，並為客戶提供更強大、更快速的體驗。」
ServiceNow 和 NVIDIA 計劃根據客戶的獨特需求，進一步擴展特定於電信產業的生成式 AI 使用案例。兩家公司攜手合作，致力於解決該產業面臨的最大挑戰，推動全球電信公司的業務轉型。
合作打造負責任且安全的人工智慧
這些電信案例是 ServiceNow 和 NVIDIA 於 2023 年 5 月宣布的合作夥伴關係的延伸。
附加資訊
了解生成式人工智慧如何幫助雲端服務供應商改善業務流程、客戶體驗和網路管理。
上市時間
Now Assist for TSM 即日起即可使用。
[1] IDC, 2023 Telecommunications Service Provider Transformation Plans and Strategies Survey Highlights, Doc # US49352223, May 2023